ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Рассылка проводится один раз в месяц

* - чтобы отписаться, введите e-mail повторно

 

Главная >Публикации >

Как получить максимум отдачи от своего рекламного бюджета?

Хороший продающий сайт играет немаловажную роль в успешности бизнеса. Не менее важно планомерное использование эффективных инструментов интернет-маркетинга для привлечения на ресурс потенциальных покупателей. Однако всё это может быть значительно эффективнее!

У компании может быть продуманный до мелочей сайт, удобная форма заказа, первые позиции в поисковой выдаче по продающим запросам — и в то же время, сравнительно малое количество обращений и продаж.

Можно обвинять в этом рекламное агентство — плохо работают, приводят нецелевой трафик, выбрали не те запросы и т. д. Однако, можно заглянуть глубже и выяснить: как в внутри компании построено взаимодействие с потенциальными покупателями и насколько оперативно обрабатываются поступающие с сайта заявки и обрабатываются ли вообще.

Низкое качество клиентского сервиса — наиболее частая причина не совершения покупки. 

Как правило, в процессе «контакта» посетителя сайта с компанией теряется более половины потенциальных покупателей. В этом уже не обвинишь рекламное агентство, это внутренняя проблема фирмы, которую может решить только её руководитель.

Для того, чтобы выявить слабые места в системе клиентского сервиса, мы провели небольшое исследование. Для оценки клиентского сервиса были выбраны двадцать проектов с успешной рекламной кампанией. Цель исследования - получить подробную картину того, как качественно обрабатываются поступающие через сайт заказы, и разработать рекомендации по улучшению клиентского сервиса.

Заинтересованный в покупке посетитель (т.е. потенциальный клиент) может контактировать с компанией следующими способами:

  • заполнить форму заказа на сайте;
  • позвонить по указанному телефону;
  • отправить письмо по электронной почте;
  • воспользоваться ICQ или системой онлайн-консультанта, установленной на ресурсе.

По этим формам контакта и проводился анализ. В течении дня автор статьи связывался с представителями выбранных фирм посредством представленных на сайте форм связи.

Вот какие результаты были получены:

  1. Аудит обработки заполненных форм заказа (формы обратной связи)

    Заполнение формы обратной связи от лица потенциального покупателя (вопросы по ассортименту, доставке пр.). Оценивалась скорость обработки поступающих запросов, качество, грамотность консультанта и полнота ответа.

    Результат оценки

    Скорость реакции магазина

    Количество магазинов из 20

    В течение часа

    4

    В течение суток

    3

    Более суток

    3

    Ответ не получен в течение 2-х суток

    10

    Выявленные недочеты:

    • Долгое время ответа (в идеале — 1, 2 часа в рабочий день);
    • Реакция на заполненную форму обратной связи отсутствует вообще.

    Как можно исправить:

    • Выделите ответственных за обработку поступающих заказов и вопросов;
    • Определите график проверки почты;
    • Установите время обработки поступающих заявок (к примеру, в течении 1 часа с момента поступления).
  2. Аудит по телефону

    Звонок по указанному на сайте телефону от лица потенциального клиента (вопросы по товару, стоимости, особенностям доставки). Здесь оценивается скорость реакции на звонок (в идеале — не более 3-х гудков), наличие переключения на других сотрудников, представление менеджера, вежливость и полнота ответа.

    Результаты исследования:

    Время ответа на звонок

    Количество сайтов

    Ответили в течение 15 секунд

    5

    Ответили более чем за 15 секунд

    7

    Не ответили вообще или скинули трубку

    8

    Выявленные недочеты:

    • К телефону не подходят вообще или скидывают после нескольких гудков;
    • Менеджер, снявший трубку, не представляется, отвечает сонным голосом, чувствуется желание поскорей закончить разговор.
    • Несколько переключений, некоторые из них неудачны по причине отсутствия на месте сотрудника, на которого переключают;
    • Менеджер не в курсе наличия товара или возможностей доставки.

    Как можно исправить:

    • Составить ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, проинструктировать консультантов по особенностям общения с потенциальными покупателями.
    • Периодически проводить тренинги по клиентскому сервису
    • Записывать поступающие звонки и подробно разбирать допущенные ошибки в общении с клиентами.
  3. Аудит по электронной почте

    По адресу электронной почты, указанной на сайте, отправляется запрос по товарам или услугам компании. В данном случае оценивается скорость реакции на отправленное письмо, полнота ответа на вопрос, вежливость, наличие контактных данных в письме.

    Результаты исследования:

    Время ответа на отправленное письмо

    Количество сайтов

    Ответ получен в течение 3-х часов

    5

    Ответ получен в течение суток

    3

    Больше суток или ответа нет вообще

    12

    Выявленные недочеты:

    • Ответ не получен или получен спустя несколько дней;
    • Вместо ответа на заданный вопрос давалась рекомендация позвонить по телефону;
    • Многие менеджеры не знают такого речевого оборота как «Добрый день!».

    Как можно устранить:

    • Проверьте настройки контактного e-mail, почистите ящик от старых и ненужных писем;
    • Установите спам-фильтры, чтобы не терять заявки, включите опцию автоматического снятия почты;
    • Установите автоматическую подпись, содержащую контактные данные;
    • Определите время реакции на каждое письмо (к примеру, не более 2-х часов).
  4. Аудит ICQ или системы онлайн-консультанта

    В рамках проверки через ICQ или систему онлайн-консультанта задается ряд вопросов от лица потенциального клиента. Здесь оценивается скорость реакции на вопрос (не более 5 минут), вежливость менеджера, полнота и полезность предоставленных ответов.

    Результаты исследования:

    Время ответа на вопрос

    Количество сайтов

    Ответ получен в течение 5-ти минут

    6

    Ответ получен в течение часа

    6

    Ответа нет консультант отсутствует в сети

    8

    Выявленные недочеты:

    • Менеджер не в сети или отвечает очень долго;
    • Ответы невнятны и не несут никакой пользы.

    Как можно исправить:

    • Разработайте подробные инструкции по наиболее популярным вопросам;
    • Контролируйте наличие консультанта в он-лайне, установите время реагирования.

В результате - примерно в 80% случаев клиентский сервис оставлял желать лучшего.

Долгое время ожидания, отсутствие обратной связи, незаинтересованность в клиенте, неполнота ответов — вот основные причины, по которым конверсия посетителей ресурса в клиентов находится на низком уровне.

Чтобы этого избежать, необходимо самостоятельно наладить систему обработки поступающих с сайта заявок. Специалисты рекламного агентства могут провести аудит данного процесса и указать на выявленные недостатки, но настроить систему клиентского сервиса может только владелец компании. Уделите пристальное внимание этому вопросу, и мы уверенны, что вы по достоинству оцените эффективность выполненных работ по раскрутке сайта.

Надеемся, что мы убедили вас в важности качественной обработки заявок, поступающих с сайта, и ваша система сервиса будет работать как часы.

Горнин Максим   24 Янв `12
Понравилось? Жмите "Like"!
Поделитесь новыми знаниями, хорошей идеей и интересной мыслью с друзьями!

Другие статьи по теме


Внутренняя оптимизация – основа успеха
Внутренняя оптимизация – основа успехаВнутренняя оптимизация – ряд технических работ, проводимых для правильного индексирования сайта в поисковых системах.
Инструменты SEO-оптимизатора
Инструменты SEO-оптимизатораСейчас SEO (продвижение сайта в поисковых системах) стало достаточно популярным. Для быстрого выполнения некоторых задач появляется все больше и больше автоматических инструментов, которые облегчают жизнь SEO-оптимизатору.
Основные методы и способы продвижения сайта
Основные методы и способы продвижения сайтаСайт – инструмент продажи вашего товара или услуги. Посетители, которые идут на сайт (или другими словами, трафик) приходят из разных источников: из поисковых систем, прямой трафик, трафик с социальных сетей и т. д. Такие источники можно назвать каналом продаж.
Рассчитать стоимость продвижения

Пожалуйста, заполните форму, и мы свяжемся с Вами в удобное для Вас время.

Заявка на обратный звонок
(с 8-00 до 18-00)

Пожалуйста, заполните форму, и мы свяжемся с Вами в удобное для Вас время.